Hace dos años atrás fui invitada a debatir y reflexionar sobre la actividad laboral realizada en los call center. Hoy voy a compartir algunas conclusiones.
Pero además quiero compartir con ustedes un aprendizaje que logré en esa actividad y es la de tomar conciencia que cuando un joven nos llama por teléfono a nuestro domicilio para ofrecernos un producto e intenta vendernos algo, la respuesta que reciba de nosotros, más que el contenido de la misma, el modo de expresarla produce un impacto emocional muy fuerte en esa persona.
La idea a transmitir es que muchos de estos empleados que están detrás de un teléfono enferman entre otras cosas, por el alto nivel de maltrato que reciben en las respuestas telefónicas, ¡ellos están trabajando dignamente!! A partir de ese momento comencé a difundir la imperiosa necesidad de medir el modo que tratamos a esos jóvenes, Es una actitud para generar conductas que produzcan armonía en la sociedad, procurando disminuir la violencia y la agresión.
Aquí hice una síntesis de lo trabajado en ese debate.
El estrés crónico laboral, el Síndrome del Burnout en los empleados del call-center.
Qué es el Síndrome del Burnout?
Es el estrés sostenido en el tiempo. La persona registra señales en el cuerpo cefaleas, dolores, palpitaciones, y sigue quemando sus propios recursos. Hasta que finalmente se quiebra.
El estrés hoy es la primer causa de diversas enfermedades graves, si este es tomado a tiempo se pueden evitar muchas de estas enfermedades. El estrés no sólo proviene de exceso de trabajo, sino también proviene de realizar tareas rutinarias, automáticas donde la persona siente un enorme aburrimiento y falta de motivación.
Los introduzco en este tema porque una de las probables causas de estrés en los empleados del call center es el sentimiento profundo de despersonalización, su anonimato.
Posibles salidas.
Mayor participación ¿Cómo? Por ejemplo ante el éxito en respuestas que puedan ser rescatadas como conductas exitosas de ellos, que luego sirvan como modelo para el resto de sus compañeros.
Pensemos que es una tarea con alto nivel de rechazo, los clientes tienden a rechazar con frecuencia la oferta del operador, esto baja lentamente la autoestima del empleado, disminuyendo la motivación al trabajo.
Entonces la propuesta general debería ser elevar esta autoestima ¿Cómo?
Con acciones que propongan un importante reconocimiento de su persona , esto es pueden ser premios, pero tal vez deberán ser reconocidos por su participación en la empresa, la parte activa del empleado eleva la autoestima y la motivación al trabajo.
El objetivo de esta charla principalmente es la CONCIENTIZACION de las enormes y graves consecuencias que podrán tener los call center, de no reaccionar a tiempo en el cuidado de las personas que ejercen este trabajo.
Si los empleados enferman, lentamente enferma la empresa, y también la sociedad. Entonces cuidar al empleado es cuidar al negocio también.
NO pueden los empleadores hacer altruismo, pero sí ser responsables de que el cuidado de los empleados, será lo único que modificará las creencias negativas que hay alrededor de los call center.
Salidas posibles: lugares de recreación que permitan distenderse.
Encontrar una propuesta solidaria que unifiquen objetivos del empleado y empleador, en el que juntos colaboren con la población.
Definir perfil de trabajo diagnóstico y tratamiento de cada equipo.
En este tipo de trabajo somos todos conscientes que hay estresores, tal vez muchos de ellos no se puedan modificar, pero seguramente lo que sí se puede realizar es entrenar a las personas a modular los estresores.
Autor del texto: Lic. Mónica Muruaga. Psicóloga y Terapeuta Corporal.
Publicado el 29 de noviembre de 2009